La Defensoría del Consumidor Financiero fue incluida en la Ley 1328 del 15 de julio de 2009 como institución obligatoria para las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, la cual fue reglamentada mediante el Decreto 2555 del 15 de julio de 2010.
El Defensor del Consumidor Financiero es la persona que se encarga de velar por la protección de los consumidores financieros. Sus decisiones y actividad son desarrolladas de forma autónoma independiente.
El Dr. José Guillermo Peña González (Principal) y el Dr. Carlos Alfonso Cifuentes Neira (Suplente) son los encargados de resolver las quejas que los consumidores presenten.
El Defensor del Consumidor Financiero Principal y Suplente de Colfondos se encuentran inscritos en el registro de defensores del consumidor financiero y fueron asignados por la Asamblea General de Accionistas de Colfondos.
La Defensoría del Consumidor Financiero es la institución orientada a la protección especial de los Consumidores Financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones.
• Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de Colfondos.
• Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas formuladas por los consumidores financieros, relativas a un posible incumplimiento por parte de Colfondos de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen el desarrollo o la ejecución de los servicios o productos que este ofrece o presta, o respecto de la calidad de los mismos.
• Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y Colfondos para lo cual estos podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo DCF, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación; lo anterior en los términos indicados en la Ley 640 de 2001.
• Ser vocero de los consumidores financieros ante Colfondos, dentro de los asuntos que corresponde conocer al Defensor, como vocero de los Consumidores Financieros, están aquellos relacionados con la actividad de la entidad y que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que deben existir con los Consumidores Financieros.
• Efectuar recomendaciones a Colfondos en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
• Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes, para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
• Las demás que asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor SAC.
Dando cumplimiento a la ley 1328 de 2009, se encuentran exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:
• Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a Colfondos.
• Los concernientes al vínculo laboral entre Colfondos y sus empleados o respecto de sus contratistas.
• Aquellos que se deriven de la condición de accionistas de Colfondos.
• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de éstas.
• Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el defensor.
• Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
• Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
• Los demás que defina el Gobierno Nacional.
Los Consumidores Financieros de Colfondos tienen derecho a presentar sus reclamaciones ante la Defensoría del Consumidor Financiero, relacionadas con posibles incumplimientos de normas legales, contractuales o de procedimientos internos que rigen el desarrollo de las operaciones, contratos o servicios que Colfondos ofrece, presta o ejecuta y que afecten directamente al Consumidor Financiero, así como las relativas a la calidad en la prestación de los servicios a cargo de la Administradora.
• Dirección: Av. 19 No. 114-09 oficina 502 en Bogotá
• Teléfono: 213 13 70 y 213 13 22; Celular: 321 924 04 79
• Correo Electrónico: defensoriacolfondos@pgabogados.com
• Horario de Atención: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:30 p.m. en jornada continua.
O en cualquiera de las Oficinas COLFONDOS a nivel nacional, mediante solicitud dirigida al Defensor del Consumidor Financiero o con copia a esa entidad.
De conformidad con el art. 16 de la mencionada ley, el Defensor del Consumidor Financiero y Colfondos S.A., mediante respectivos procedimientos establecidos, garantizan que se atienda en forma eficaz, eficiente y oportuna a los Consumidores Financieros de todas las zonas del país en las cuales Colfondos preste sus servicios.
Los consumidores financieros que decidan iniciar su reclamación ante la Defensoría del Consumidor Financiero de Colfondos, podrán hacerlo mediante documento escrito en el que se consigne:
• Memoria escrita de los fundamentos de hecho que sustentan la petición, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo.
• Datos de identificación: Nombre y apellidos, número y tipo de documento de identidad.
• Domicilio y dirección para recepción de la correspondencia.
• Número de teléfono, fax y dirección electrónica si es el caso.
• Sin embargo, se resalta que para la presentación de quejas ante el defensor del consumidor financiero no se exige ningún tipo de formalidad.
• Recibida la queja, el Defensor del Consumidor Financiero, procederá a evaluar si es competente para resolverla; en un plazo de tres (3) días hábiles.
• Si el Defensor considera que se requiere mayor información, la solicitará por escrito a Colfondos o al solicitante. La misma deberá ser remitida en un plazo no mayor de ocho (8) días hábiles.
• Si no se remite la documentación adicional, el defensor entenderá que desistió de la queja.
• Recibida la información, el defensor dispondrá de tres (3) días hábiles, que se cuentan a partir del día siguiente de su recibo, para admitir o no la queja.
• Si la queja no es de competencia del defensor, éste dará por terminada la actuación, comunicando inmediatamente la decisión a Colfondos y al Consumidor Financiero.
• Si la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, el defensor dará traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su respectivo trámite sea de acuerdo a su competencia.
• Si la queja es admitida, el defensor la trasladará a Colfondos para que ésta pueda presentar sus argumentos.
• Colfondos tiene un plazo máximo de ocho (8) días hábiles para responder, que podrán ser ampliados a solicitud de Colfondos y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. Colfondos debe informar las razones de la extensión en este plazo al consumidor financiero.
• Recibidos los documentos del consumidor financiero y los de Colfondos como entidad vigilada, el defensor evaluará la información y tomará una decisión en un tiempo no mayor a ocho (8) días hábiles, la cual comunicará por escrito.
• La decisión del Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y concreta, además tendrá que contener: La identificación como Defensor del Consumidor Financiero, la identificación de las partes y la calidad en que actúan, una breve relación de los hechos objeto de la queja, la decisión y explicación de los motivos que la respaldan, de manera clara y completa.
• Las decisiones del defensor serán de obligatorio cumplimiento para Colfondos cuando así se acuerde.
En caso de que el consumidor financiero no esté de acuerdo con la decisión, podrá adelantar las actuaciones administrativas y acciones judiciales que considere pertinentes, o podrá presentar la queja a la Superintendencia Financiera de Colombia.
Para tener en cuenta:
• Recibida la queja, el Defensor del Consumidor Financiero, procederá a evaluar si es competente para resolverla; en un plazo de tres (3) días hábiles.
• Si el Defensor considera que se requiere mayor información, la solicitará por escrito a Colfondos o al solicitante. La misma deberá ser remitida en un plazo no mayor de ocho (8) días hábiles.
• Si no se remite la documentación adicional, el defensor entenderá que desistió de la queja.
• Recibida la información, el defensor dispondrá de tres (3) días hábiles, que se cuentan a partir del día siguiente de su recibo, para admitir o no la queja.
• Si la queja no es de competencia del defensor, éste dará por terminada la actuación, comunicando inmediatamente la decisión a Colfondos y al Consumidor Financiero.
• Si la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, el defensor dará traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su respectivo trámite sea de acuerdo a su competencia.
• Si la queja es admitida, el defensor la trasladará a Colfondos para que ésta pueda presentar sus argumentos.
• Colfondos tiene un plazo máximo de ocho (8) días hábiles para responder, que podrán ser ampliados a solicitud de Colfondos y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. Colfondos debe informar las razones de la extensión en este plazo al consumidor financiero.
• Recibidos los documentos del consumidor financiero y los de Colfondos como entidad vigilada, el defensor evaluará la información y tomará una decisión en un tiempo no mayor a ocho (8) días hábiles, la cual comunicará por escrito.
• La decisión del Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y concreta, además tendrá que contener: La identificación como Defensor del Consumidor Financiero, la identificación de las partes y la calidad en que actúan, una breve relación de los hechos objeto de la queja, la decisión y explicación de los motivos que la respaldan, de manera clara y completa.
• Las decisiones del defensor serán de obligatorio cumplimiento para Colfondos cuando así se acuerde.
En caso de que el consumidor financiero no esté de acuerdo con la decisión, podrá adelantar las actuaciones administrativas y acciones judiciales que considere pertinentes, o podrá presentar la queja a la Superintendencia Financiera de Colombia.